سياسة خدمة "حماية تابي"

مقدمة

نسعى جاهدين -في تابي- إلى توفير تجربة تسوق سلسة، لكننا ندرك أنه من الممكن أحيانًا وقوع مشكلة في طلب ما. وإن لم يتمكن المتسوق من حل هذه المشكلة مع التاجر مباشرة، فيتاح له رفع هذه المشكلة إلى تابي للنظر في هذا الأمر. وهنا يأتي دور خدمة حماية تابي التي تستهدف التوصل إلى حلول منصفة لأي نزاع ينشب بين التاجر والمتسوق. تنص سياسة خدمة حماية تابي هذه على الآلية التي تتبعها تابي في التعامل مع النزاعات وتحدد الحقوق التي يتمتع بها كل من المتسوق والتاجر وتبين الخطوات المتاح اتخاذها لحل المشكلات.

كيف يستفيد المتسوق من خدمة "حماية تابي"

شروط الأهلية

• يجوز للعملاء رفع النزاع خلال 30 يومًا من تقديم الطلب وقبل سداد الدفعة الثانية. ويسقط الحق في رفع النزاع بعد انقضاء هذه المهلة.
• إتمام عملية الشراء باستخدام إحدى طرق الدفع المقدمة من تابي.
• إجراء عملية الشراء عبر الإنترنت وليس من المتجر.
• حساب المتسوق لدى تابي ما يزال قائمًا ومشهود بسلامة وضعه.
• تواصل المتسوق مع المتجر أولًا لحل المشكلة.
• تقديم المتسوق جميع المعلومات ذات الصلة دعمًا لمطالبته.

خطوات رفع المتسوق للنزاع

1. فتح تطبيق تابي.
2. الذهاب إلى تبويب "الدفع".
3. اختيار الطلب الذي تريد الحصول على مساعدة بشأنه.
4. الذهاب إلى تبويب "التفاصيل" الخاص بالطلب.
5. الضغط على "الإبلاغ عن مشكلة"
6. اختيار موضوع النزاع الملائم وإرفاق الدليل ذا الصلة.
7. تقديم المشكلة.

أنواع المشكلات

• عدم تسليم الطلب: العميل لم يتسلم طلبه.
• عدم تسلم مبلغ الاسترجاع: العميل لم يسترد المبلغ المستحق عن طلب ملغي أو مرتجعات.
• وجود خطأ في الطلب: المنتج المتسلم غير مطابق للوصف أو ناقص.
• عدم وضع العميل للطلب: العميل يدعي عدم تقديمه لهذا الطلب.

إجراءات إدارة النزاع

1. رفع النزاع

1. يسجل المتسوق المشكلة عبر التطبيق.

2.يتوقف جدول السداد مؤقتًا لحين اتخاذ القرار النهائي بشأن النزاع، وعادةً ما تُحل النزاعات خلال 21 يومًا.

3. يطلع وكيل تسوية النزاعات على أسباب النزاع ويبدأ في جميع الأدلة من العميل والتاجر.

2. التحقيق

• يتحقق وكيل تسوية النزاعات من امتثال المنتج / الخدمة للمواصفات، ومن المراسلات بين الطرفين وحالة تسليم الطلب وسياسات الإرجاع / استرداد المبالغ.
• يرسل تذكير إلى أي من الطرفين عند الحاجة إلى تقديم أدلة إضافية.

3. إصدار القرار

• يتخذ القرار بشأن إن ما كان نزاع العميل مسوغًا وجدير بالتأييد أم لا. إن قررت تابي تأييد حقه في النزاع، يُمنَح التاجر فرصة للاطلاع على القرار والرد عليه. ويُبلَّغ المتسوق بالنتيجة النهائية بشأن النزاع عبر البريد الإلكتروني.
• تغلق تابي التحقيق تلقائيًّا وتجري تحديثًا على جدول مواعيد سداد المتسوق باتباع إحدى الطرق التالية:
  • في حال عدم تأييد حق العميل في النزاع، يُستأنف العمل بجدول مواعيد السداد. ويحل موعد سداد أي دفعات استحق سدادها خلال فترة تعليق السداد بعد استئناف العمل بجدول مواعيد السداد بوقت قصير.
  • في حال تأييد حق العميل في النزاع، يسترد العميل المبالغ المدفوعة حتى تاريخه.
  • في حال تأييد حق العميل في النزاع واستحقاق رد جزء من المبلغ المدفوع، تستقطع تابي جزءًا من المبلغ المقرر رده نظير باقي دفعات السداد مستحقة الأداء، ويستأنف العمل بجدول مواعيد السداد.
• إن طعن التاجر في القرار، تباشر إجراءات التحكيم (انظر أدناه).
• في حال عدم طلب التحكيم، يصدر وكيل تسوية النزاعات قراره استنادًا إلى الأدلة المجمعة.

معايير القرار

• امتثال المنتج / الخدمة للوصف.
• طبيعة المراسلات بين الطرفين.
• الالتزام بسياسات التسليم والإرجاع.
• وجود أي نزاعات سابقة.
• الحلول المقدمة من التاجر.

إجراءات التحكيم

في حال عدم رضا العميل أو التاجر أو كليهما، تشمل إجراءات التحكيم:

• تيسير تحقيق توافق الآراء بين الطرفين.
• معاينة البيانات وجمع مزيد من البيانات إن اقتضى الأمر.
• اتخاذ قرار بناء على الأدلة المقدمة.

حقوق العميل

• تعليق التزامات السداد: في حال وجود مشكلة في طلب المتسوق، تعلق تابي التزامات السداد التي يتحملها المتسوق لحين حل المشكلة.
• حيادية القرار: تحقق تابي في الأمر برمته وتلتزم بإصدار قرار منصف وحيادي قائم على الأدلة المقدمة من الطرفين.
• الأهلية لاسترداد المبلغ: إن التزم المتسوق بالسداد لكنه لم يتسلم البضاعة أو تسلمها وكانت مختلفة جوهريًّا عن وصفها، فيحق له استرداد المبلغ المدفوع بشرط استيفاء جميع متطلبات الأهلية.

مسؤوليات العميل والتاجر

• التعاون: يلتزم الطرفان بالرد على طلبات تابي ومراسلاتها الأخرى في أسرع وقت، لغرض تسيير عملية تسوية النزاع بكفاءة وسلاسة
• الأدلة: يقدم الطرفان جميع المعلومات والأدلة ذات الصلة للسماح لتابي بالإلمام بكامل التفاصيل.
• الشرف والنزاهة: يجب أن تكون جميع المعلومات صحيحة ودقيقة. ويمتنع كلا الطرفين عن حذف أي معلومات تحمل أهمية جوهرية.

طريقة التواصل مع تابي

• الاتصال بالمتجر: يحاول المتسوق أولاً الاتصال بالمتجر لحل هذه المشكلة مباشرة معه.
• إبلاغ تابي: إن لم يحل المتجر المشكلة، يُتاح للمتسوق رفع المشكلة إلى تابي عن طريق تطبيق تابي.
• التصعيد: في حال عدم حل المشكلة، تتعاون تابي مع المتسوق والتاجر سعيًا للتوصل إلى حل للمشكلة.

بيانات الاتصال

• دعم العملاء: [email protected]
• دعم الشركاء: [email protected]
• الهاتف:
  • الإمارات: 82229 800
  • السعودية: 0999 111 800
• محادثة دعم العملاء والشركاء: متاحة عبر تطبيق تابي وتطبيق تابي للأعمال.

الخلاصة

تهدف تابي إلى حل جميع النزاعات بإنصاف وعلى الفور، بما يضمن نيل رضا العملاء والتجار عن عملية تسوية النزاع. تعرض هذه السياسة إطار واضح للتعامل مع النزاعات وحماية حقوقك، وتهدف إلى تعزيز ثقتك في التسوق مع تابي.

إن كنت ترغب في الحصول على مزيد من المساعدة أو لديك استفسارات أخرى، يرجى التواصل مع فريق الدعم.